Гарантийные обязательства производителя или поставщика практически всегда сопровождают предлагаемый товар или услугу и могут с полным основанием считаться одним из значимых потребительских свойств конкретного предложения.
С одной стороны, как всякая значимая характеристика, гарантийные обязательства выступают серьезным элементом позиционирования товара, представляя собой конкурентное преимущество. А с другой стороны – со стороны потребителя – представляют собой один из важных факторов выбора из всего перечня так называемого воображаемого продукта (тот товар, который нам известен и на который есть деньги).
Поэтому, увеличение гарантийного срока на предлагаемый товар – совершенно объективное желание каждого производителя и/или поставщика. А в ряде случаев конкретный гарантийный срок может являться обязательным условием со стороны заказчика, и товары, не соответствующие данному условию, просто не рассматриваются в числе возможных к приобретению.
Гарантийные обязательства компании АЛТИ – что мы под этим понимаем
Разбираем, что скрывается за гарантийными обязательствами, и объясняем, какой честный подход к сервису предлагает компания «Алти».
# Госзакупки и тендеры
Содержание:
Однако, помимо приобретения дополнительной потребительской привлекательности, для производителя/поставщика не менее важно не потерять прибыль за счет расширения гарантии. А потребителю в свою очередь полезно задуматься, за счет чего реализуется такое конкурентное преимущество.
Возможно, что продажная цена самого товара просто в два-три раза завышена относительно минимальной возможной, обеспечивающей заданную прибыль, и тогда совершенно «безболезненно» можно просто заменить товар на новый также два-три раза в течение гарантийного срока, не вдаваясь в причины выхода из строя. Такой подход достаточно широко распространен для относительно дешевых китайских товаров. Для технически сложных и дорогих изделий такой подход совершенно неприемлем. Кратное повышение цены в подобных случаях сразу выбросит товар за ценовые барьеры, сделав совершенно неконкурентоспособным в ряду аналогичных.
Можно объективно расширить гарантию путем тщательного подбора комплектующих и материалов в совокупности с максимальным совершенствованием технологического процесса. Это неминуемо повысит цену на законченный товар, но такое повышение будет полностью оправданным. Однако, встанет вопрос, а воспримет ли потребитель такое повышение цены, как обоснованное с точки зрения его потребительской выгоды?
Можно объективно расширить гарантию путем тщательного подбора комплектующих и материалов в совокупности с максимальным совершенствованием технологического процесса. Это неминуемо повысит цену на законченный товар, но такое повышение будет полностью оправданным. Однако, встанет вопрос, а воспримет ли потребитель такое повышение цены, как обоснованное с точки зрения его потребительской выгоды?
Условия гарантии и скрытые нюансы
И, преследуя цель не уменьшать свою прибыль одновременно с повышением привлекательности за счет увеличения гарантийного срока, производитель/поставщик выставляет условия обеспечения его гарантийных обязательств. Все мы в момент выбора и даже приобретения смотрим на перечень технических характеристик, в числе которых будет и гарантийный срок в виде цифры месяцев или лет этого самого срока. А сами условия гарантии будут изложены где-нибудь в конце всей технической документации. Мы саму-то документацию хорошо, если просто просмотрим. Но читать точно не будем в момент приобретения, а уж тем более, выбора. И до условий гарантии можем совсем не дойти. Но даже если кто-то дойдет и даже прочитает, все равно до конца обдумать и оценить будет не в состоянии. И поймет потребитель все не раньше, чем столкнется с реальным обращением по гарантийному ремонту и обслуживанию.
Между тем, если действительно оценивать не просто цифру гарантийного срока, но и условия, при которых производитель обязуется в полной мере нести свои обязательства, нередко оказывается, что при данных условиях можно смело объявлять гарантию пожизненную. Просто потому, что как такового, гарантийного случая не наступит никогда. Точнее, не наступит никогда случая, который будет однозначно признан гарантийным в силу выставленных производителем условий.
Примеры формальных гарантий на рынке
И примеров тому масса. Всем известные зажигалки под брендом «Zippo» имеют пожизненную гарантию. И в гарантийном талоне указано, что никому еще не было отказано в ремонте или замене товара, в каком бы состоянии он ни находился. То есть, хоть танком зажигалку переедут, все равно отремонтируют или заменят по гарантии. И всего одно условие – надо самому отправить неисправный товар непосредственно производителю на завод в Америку. А потом еще и за обратный пересыл заплатить. И, если задуматься, то становится очевидным, что на стоимость таких почтовых отправлений потребитель сможет просто купить даже не одну новую зажигалку, прямо сейчас, в ближайшем магазине, а гарантийные обязательства не более, чем продуманный рекламный ход, не несущий никакой потребительской выгоды.
АвтоВАЗ объявляет гарантийный срок на кузов своих автомобилей в 8 лет. Выглядит красиво. Пока не увидишь условия. А в условиях означено, что это не на появление следов коррозии, а на сквозную дыру в кузове. Кто-то будет ожидать 8 лет, пока какая-то появившаяся ржавчина разъест кузов до дыры? Или все же за свой счет ликвидирует любые проявления? По гарантии не получится – дыры еще нет. Но если ждать ее появления, то вдруг это произойдет чуть позже, чем через 8 лет? А ездить на ржавом, хоть и не дырявом пока автомобиле вряд ли кому-то понравится. Так что можно было смело объявлять и 10 лет. И даже больше. Вероятно, было проведено исследование, что коррозия способна продырявить металл кузова именно за 8 лет, и на основании этого был установлен такой гарантийный срок. Но для самого законченного товара – автомобиля – такие гарантийные обязательства мало, что означают. Хотя, в списке технических характеристик и выглядит подобная цифра привлекательно. Пока клиент не задумался.
АвтоВАЗ объявляет гарантийный срок на кузов своих автомобилей в 8 лет. Выглядит красиво. Пока не увидишь условия. А в условиях означено, что это не на появление следов коррозии, а на сквозную дыру в кузове. Кто-то будет ожидать 8 лет, пока какая-то появившаяся ржавчина разъест кузов до дыры? Или все же за свой счет ликвидирует любые проявления? По гарантии не получится – дыры еще нет. Но если ждать ее появления, то вдруг это произойдет чуть позже, чем через 8 лет? А ездить на ржавом, хоть и не дырявом пока автомобиле вряд ли кому-то понравится. Так что можно было смело объявлять и 10 лет. И даже больше. Вероятно, было проведено исследование, что коррозия способна продырявить металл кузова именно за 8 лет, и на основании этого был установлен такой гарантийный срок. Но для самого законченного товара – автомобиля – такие гарантийные обязательства мало, что означают. Хотя, в списке технических характеристик и выглядит подобная цифра привлекательно. Пока клиент не задумался.
Особенности гарантий в сфере технических средств безопасности
Товары нашего рынка – технические средств безопасности – относятся в сложным. И ничего нет проще, чем условиями гарантии свести какие-либо коммерческие риски производителя практически к нулю в случае любых неисправностей в течение заявленного гарантийного срока. А максимальный гарантийный срок может быть установлен в зависимости от срока службы элементов схемы. Сами элементы служат достаточно долго. Но отнюдь не вечно. Те же конденсаторы со временем могут просто высохнуть. А все, что короче этого срока и связано с какими-то недоработками или халатностью производителя, может быть сведено к «не гарантийному случаю» условиями гарантии. Например, любой выход из строя устройства защиты от импульсных перенапряжений может быть объяснен превышением максимально допустимого уровня внешнего воздействия на линию. И никто и никогда не докажет обратного. Совершенно «безболезненно» для прибыли можно указывать гарантийный срок как минимум – срок службы элементов схемы, а как максимум – пожизненную гарантию. Но это совершенно не означает, что потребитель будет избавлен от хлопот в течение этого гарантийного срока.
Очень трудно, а то и в принципе невозможно доказать соответствие питающего напряжения номинальному, зато в условиях гарантии такое соответствие зачастую является обязательным условием, что дает производителю широкие возможности в мотивировке отказа от своих гарантийных обязательств.
Встречается даже такая «экзотика» в перечне отказа от гарантийного обслуживания, как отсутствие надлежащего заземления. При этом сам производитель даже не поясняет, о каком виде заземления идет речь – о защитном или сигнальном. И не формулирует каких-либо конкретных требований. Подразумевается, вероятно, что потребитель должен сам освоить такой объемный документ, как «Правилу устройства электроустановок» и выполнить все, как предписано, чтобы не потерять гарантию. Хотя, даже на таких объектах, как «Сталепрокатный завод» в Санкт-Петербурге (когда он еще существовал) в принципе не было заземления на должном уровне. Что уж говорить о рядовых массовых объектах. Если говорить о защитном заземлении от поражения электрическим током, то вполне допускается т.н. «зануление» в сетевых розетках. Ну, а сигнальное заземление зачастую вообще является «темным лесом» даже для массовых представителей самого рынка.
Приходилось в условиях гарантии видеть требования к отсутствию внешних электромагнитных полей в месте установки оборудования. При этом нет никаких цифр, характеризующих напряженность такого электромагнитного поля. А, значит, наличие вблизи оборудования обычного смартфона, без которого нынче никуда, формально дает производителю право отказать в гарантийном обслуживании. Хотя срок гарантии может быть указан любой.
И еще очень значимый момент, касающийся именно рынка технических средств безопасности. Для всех технически сложных товаров законодательно установлено право производителя на проведение экспертизы на предмет причины отказа и действия гарантийных обязательств. И установлен срок такой экспертизы – до двух недель. Никаких исключений для рынка безопасности не делается. А это значит, что если другой срок отдельно не оговорен в условиях гарантии, если специально такими условиями не подразумевается замена неисправного оборудования на заведомо рабочее, техническая система безопасности может оказаться, как минимум, ущербной, а то и вовсе нерабочей на все время экспертизы и последующего ремонта. Как это повлияет на безопасность, как таковую, имеет смысл задуматься отдельно.
Приходилось в условиях гарантии видеть требования к отсутствию внешних электромагнитных полей в месте установки оборудования. При этом нет никаких цифр, характеризующих напряженность такого электромагнитного поля. А, значит, наличие вблизи оборудования обычного смартфона, без которого нынче никуда, формально дает производителю право отказать в гарантийном обслуживании. Хотя срок гарантии может быть указан любой.
И еще очень значимый момент, касающийся именно рынка технических средств безопасности. Для всех технически сложных товаров законодательно установлено право производителя на проведение экспертизы на предмет причины отказа и действия гарантийных обязательств. И установлен срок такой экспертизы – до двух недель. Никаких исключений для рынка безопасности не делается. А это значит, что если другой срок отдельно не оговорен в условиях гарантии, если специально такими условиями не подразумевается замена неисправного оборудования на заведомо рабочее, техническая система безопасности может оказаться, как минимум, ущербной, а то и вовсе нерабочей на все время экспертизы и последующего ремонта. Как это повлияет на безопасность, как таковую, имеет смысл задуматься отдельно.
Подход компании «АЛТИ» к гарантийному обслуживанию
Устанавливая свои условия гарантии, компания «Алти» в первую очередь исходит из того, что предлагаемое оборудование работает на безопасность, которая должна обеспечиваться непрерывно. Второй главный момент – оборудование предназначено для конкретного клиента, который может быть специалистом именно от безопасности, но при этом имеет полное право не являться специалистом техническим.
Никакую пожизненную гарантию на предлагаемые товары мы не даем, поскольку элементная база любой электроники отнюдь не вечна, а материалы любого механизма неизбежно изнашиваются. И гарантийный срок определяется в первую очередь именно гарантированным сроком службы элементной базы, компонентов и материалов.
В остальном мы считаем, что наш потребитель никаким образом не должен нести ответственность за любые не зависящие от него внешние факторы – за сбои во внешнем питании, за возможные внешние наводки, которые заранее никто и никогда предсказать не сможет, за правила обустройства заземления, о котором потребитель может вообще не иметь представления и т.п. Если существуют какие-то потенциальные риски, значит, мы, как специалисты, обязаны были их предусмотреть и обеспечить защиту. Более того, мы обязаны обеспечить работу оборудования, призванного работать на безопасность, при любых возможных внешних условиях.
И мы отлично понимаем, что при эксплуатации достаточно сложной техники ошибки неизбежны, что необходимо приобретение практического опыта, требующее время, даже при наличии какого-то предварительное обучения. Ошибки персонала при эксплуатации сложной техники – это не повод для потери гарантии, а совершенно нормальный рабочий процесс. И ни в коем случае обслуживающий персонал не должен бояться ошибаться, поскольку любой страх, напротив, не позволит в полной мере освоить оборудование, а значит, в полной мере решить потребительские задачи. Никогда мы не будем искать виновного в какой-то неисправности, а если такой виновник будет для нас очевиден, мы все равно не назовем его имени, а объясним случившееся стандартной фразой: «Техника может ломаться». Знаем, что неизбежна смена персонала, эксплуатирующего наше оборудование, а, значит, все вышеизложенное будет многократно повторяться.
Мы всячески приветствуем обращение к нам нашего клиента с любыми возникающими вопросами, на которые непременно найдем ответы. И уместнее говорить даже не о гарантийном обслуживании, подразумевающем какие-то разовые мероприятия в соответствии с неким регламентом, а о гарантийном сопровождении, носящем непрерывный характер в соответствии с потребностями нашего клиента.
И, конечно, ни о каких двухнедельных сроках, пусть и разрешенных законодательно, экспертизы речи не идет. Потому что ни при каких условиях нельзя оставить нашего потребителя без металлодетектора или турникета на проходной, либо прекратив нормальную работу объекта, либо оставив его без должной защиты на весь период восстановления.
И мы отлично понимаем, что при эксплуатации достаточно сложной техники ошибки неизбежны, что необходимо приобретение практического опыта, требующее время, даже при наличии какого-то предварительное обучения. Ошибки персонала при эксплуатации сложной техники – это не повод для потери гарантии, а совершенно нормальный рабочий процесс. И ни в коем случае обслуживающий персонал не должен бояться ошибаться, поскольку любой страх, напротив, не позволит в полной мере освоить оборудование, а значит, в полной мере решить потребительские задачи. Никогда мы не будем искать виновного в какой-то неисправности, а если такой виновник будет для нас очевиден, мы все равно не назовем его имени, а объясним случившееся стандартной фразой: «Техника может ломаться». Знаем, что неизбежна смена персонала, эксплуатирующего наше оборудование, а, значит, все вышеизложенное будет многократно повторяться.
Мы всячески приветствуем обращение к нам нашего клиента с любыми возникающими вопросами, на которые непременно найдем ответы. И уместнее говорить даже не о гарантийном обслуживании, подразумевающем какие-то разовые мероприятия в соответствии с неким регламентом, а о гарантийном сопровождении, носящем непрерывный характер в соответствии с потребностями нашего клиента.
И, конечно, ни о каких двухнедельных сроках, пусть и разрешенных законодательно, экспертизы речи не идет. Потому что ни при каких условиях нельзя оставить нашего потребителя без металлодетектора или турникета на проходной, либо прекратив нормальную работу объекта, либо оставив его без должной защиты на весь период восстановления.
Единственными условиями потери гарантии в нашем понимании являются какие-то преднамеренные разрушающие действия или очевидная халатность со стороны клиента.
Наша практика – немедленно по получении информации от нашего потребителя о какой-либо нештатной ситуации с нашим оборудованием, технический специалист компании выезжает на объект. При возможности точной диагностики неисправности непосредственно на объекте сразу производится оперативный ремонт путем замены блоков или отдельных элементов на заведомо исправные. В более сложных случаях заменяется все оборудование целиком на подменное.
Никакими правовыми вопросами, касающимися отнесения неисправности к гарантийному случаю или же не гарантийному с оплатой работ заказчиком мы не занимаемся. Любая нештатная ситуация будь то поломка или просто ошибка эксплуатации – это гарантийный случай, а, значит, никаких расходов заказчик не несет, если только ситуация не носит явно выраженный криминальный характер.
В действительности такой подход оказывается наиболее выгодным не только для нашего клиента, но и для нас, если правильно оценивать временной фактор. Но при двух обязательных условиях уже для поставщика, а именно:
И этим условиям компания «Алти» соответствует в полной мере.
В дальнейшем в зависимости от сроков эксплуатации, внешнего вида и т.п. оборудование либо оставляется вместо ранее установленного, либо вновь заменяется на первоначальное, но полностью отремонтированное и прошедшее все проверки.
Никакими правовыми вопросами, касающимися отнесения неисправности к гарантийному случаю или же не гарантийному с оплатой работ заказчиком мы не занимаемся. Любая нештатная ситуация будь то поломка или просто ошибка эксплуатации – это гарантийный случай, а, значит, никаких расходов заказчик не несет, если только ситуация не носит явно выраженный криминальный характер.
В действительности такой подход оказывается наиболее выгодным не только для нашего клиента, но и для нас, если правильно оценивать временной фактор. Но при двух обязательных условиях уже для поставщика, а именно:
- наличие собственного инженерно-технического потенциала должного уровня;
- наличие складского запаса как готовых изделий, так и комплектующих к ним.
И этим условиям компания «Алти» соответствует в полной мере.
В дальнейшем в зависимости от сроков эксплуатации, внешнего вида и т.п. оборудование либо оставляется вместо ранее установленного, либо вновь заменяется на первоначальное, но полностью отремонтированное и прошедшее все проверки.
А в целом нам гораздо выгоднее непрерывно наращивать свою клиентскую базу, поддерживать с нашими заказчиками долгосрочные и взаимовыгодные отношения, быть по-настоящему полезными для клиента, нежели довольствоваться постоянным поиском одноразовых заказов, имея при этом сомнительную репутацию из-за несоответствия заявленных гарантийных обязательств ожиданиям потребителя.
Рекомендуемые товары
-
Быстрый просмотр -
Быстрый просмотр -
Быстрый просмотр -
Быстрый просмотрот 147 916 ₽Бренд: ZKTeco -
Быстрый просмотр
Выберите способ, которым бы вы хотели получить документ: через мессенджер MAX или на электронную почту.
Получите полную версию документа бесплатно. Мы делимся полезными материалами для работы с оборудованием и подготовки к закупкам.
MAX
EMAIL
❗️Важно! Чтобы мы смогли отправить вам документ через MAX, проверьте настройки:
Настройки → Безопасность → Безопасный режим → Найти меня по номеру телефона → Могут все
Иначе мы технически не сможем отправить документ.
Настройки → Безопасность → Безопасный режим → Найти меня по номеру телефона → Могут все
Иначе мы технически не сможем отправить документ.